Kunde Jugendamt zwischen Erwartung und Bewertung

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Pflegemanagement / Sozialmanagement, Note: 1,0, Evangelische Hochschule Darmstadt, ehem. Evangelische Fachhochschule Darmstadt, Veranstaltung: Wirtschaftswissenschaftliche Grundlagen im Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Fur jeden freien Trager der Jugendhilfe ist die Zufriedenheit der Kunden, sprich der Jugendamter, von erheblicher und existenzieller Bedeutung. Ein erfolgreiches Bestehen im Wettbewerb mit anderen freien Tragern ist gebunden an eine intensive Kundenorientierung und dauerhafte Kundenbindung sowie an die Notwendigkeit einer hohen Qualitat der zu leistenden Hilfemaßnahme. Service und Qualitat einer Jugendhilfemaßnahme konnen im Wesentlichen nur dann fortwahrend gesteigert und auf ein hohes Niveau gebracht werden, wenn u. a. bekannt ist, wie im Jugendamt eine laufende oder beendete Hilfe beurteilt wird und welche Wunsche, Bedurfnisse, Erwartungen und Erfahrungen der dort zustandigen Fachkraft und der Institution dieser Bewertung zugrunde liegen. Wie kommt aber ein freier Trager an all diese Informationen des Jugendamts, bzw. der dort zustandigen Fachkraft heran? In welcher Form sind Erwartung und Erleben des Kunden Jugendamt hinsichtlich Service und Qualitat einer durch einen freien Trager erbrachten Dienstleistung messbar? Welche Methode oder welches Verfahren konnte dabei hilfreich sein? Die hier vorliegende Arbeit versucht diese Fragen zu beantworten, in dem sie SERVQUAL, ein von Zeithaml, Parasuraman und Berry (Zeithaml et al.) entwickeltes Instrument zur Messung der Kundenauffassungen von Servicequalitat vorstellt und dessen Brauchbarkeit fur die Messung der Dienstleistungsqualitat freier Trager der Jugendhilfe bei deren Kunden, den Jugendamtern, aufzeigt. Zuvor werden die Grundlagen erortert, auf denen das Instrument SERVQUAL fußt. So erfolgt die Auseinandersetzung mit dem Qualitatsbegriff im Allgemeinen, die Darstellung der besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen, die Verortung von SERVQUAL unter den Ansatzen zur Messung der Kundenzufriedenheit und die Vorstellung des GAP-Modells, der Dienstleistungsqualitat nach Zeithaml et al.

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