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Eine schwarz gekleidete Gestalt erschießt in einem Berliner Einkaufszentrum wahllos Passanten. Während Menschen panisch schreiend durch die Gänge flüchten, verschanzt sich der Täter mit Dutzenden Geiseln in einem der Geschäfte. Seine einzige Forderung: "Ich spreche nur mit dem Besten!" Man alarmiert Björn Andermatt, einen Spezialisten für Kommunikation und proaktive Intervention. Den Besten. Nach einem Blick auf die Überwachungsvideos beurteilt er die Lage düster. Als dann auch noch Björns Familie unauffindbar ist, eskaliert die Situation und plötzlich steht die Frage im Raum: Kennt der Geiselnehmer Björn persönlich?
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