Atención y satisfacción/fidelización de clientes y usuarios

El servicio de atención el cliente se refiere a todas aquellas acciones implementadas para los clientes. La atención al cliente abarca el antes, el durante y el después de la compra. Las acciones implementadas para los clientes son un conjunto de estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes. El objetivo del libro es dotar al lector de los conocimientos necesarios que les permitan realizar una correcta atención al cliente en los establecimientos físicos y virtuales. La experiencia de los clientes de una empresa u organización determina quienes somos. Un cliente satisfecho es el mejor marketing que cualquier organización puede hacer.

Todos los clientes deben sentirse únicos, especiales, valorados. Hay una serie de herramientas o tips, que las empresas pueden utilizar para ofrecer una buena atención al cliente, ya que hay que tener en cuenta que hay algún que otro cliente difícil, y la preparación es imprescindible.

Anticipo a sus necesidades.

Trato como clientes VIP a todos los clientes.

Misión, visión y valores por parte de todo el personal.

Trato personalizado.

Flexibilidad.

Compromiso.

Sinceridad.

Solicitar opiniones.

Y lo más importante, que el personal esté cualificado.

Todas las empresas deben hacer «mejoras importantes» en la efectividad de los servicios de atención al cliente y en el tratamiento de las reclamaciones, destacando también la necesidad de que los usuarios se conciencien en mayor medida de las ventajas de hacer una elección y un uso informado del servicio. «La falta de comunicación de las incidencias, junto con una resolución motivada de manera insuficiente por parte del operador cuando no da la razón al usuario, puede explicar esta importante fuente de insatisfacción». La futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela (SAC) reducirá los tiempos de espera y los plazos para resolver reclamaciones y obligará a que nos atiendan personas, en lugar de máquinas, si así lo pedimos.

«No hagas caso a lo que te pregunte la máquina. Tú repite muchas veces 'hablar con un operador', 'hablar con un operador', 'hablar con un operador' hasta que te pase con una persona de verdad». «Cuando te pongan en espera, deja el móvil en manos libres y vas haciendo otras cosas, así no pierdes el tiempo». Si estos trucos (o estas situaciones) te resultan familiares es porque has sufrido la impotencia de pelearte al teléfono con una máquina y no conseguir que te atiendan o resuelvan tu problema.

Las empresas están obligadas a ofrecer atención personalizada y profesional cuando el cliente lo solicite verbalmente. No es un «adiós a las máquinas», sino la posibilidad de pedir que nos atienda un ser humano y la obligación de que eso se cumpla, la idea es «que los servicios sean inclusivos y presten especial atención a las personas vulnerables». Por eso podremos pedir que nos atienda una persona con formación especializada, más allá de que la comunicación se haya iniciado a través de sistemas robotizados. Además, estos servicios deberán tener en cuenta a quienes tienen algún tipo de discapacidad auditiva. El canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos. Cuando llamemos para pedir información, hacer una reclamación o solicitar un servicio de posventa, las empresas nos deberán atender en menos de 3 minutos. Las empresas que dan servicios continuados (por ejemplo, el suministro del gas, de agua o de energía eléctrica) también tendrán que ofrecer atención continuada: 24 horas, 7 días a la semana. Si se produce un corte de agua, luz o gas suministros básicos, la empresa deberá informarnos de cuáles son las causas del problema y, lo más importante, decirnos en cuánto tiempo estará restaurado el servicio. Como clientes, tendremos derecho a conocer estas dos cos

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