Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Berufsakademie Welfenakademie Braunschweig, 15 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Der wichtigste heute vernachlassigte Managementgrundsatz ist wohl die Nahe zum Kunden, seine Bedurfnisse zu erfullen und seinen Wunschen zuvorzukommen. Fur allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lastigen Storenfried geworden: sein unberechenbares Verhalten wirft wohldurchdachte strategische Plane uber den Haufen, seine Handlungen bringen die EDV durcheinander und obendrein besteht er auch noch hartnackig darauf, gekaufte Produkte mussten funktionieren.' Was Peters und Warterman 1984 als Pladoyer fur die 'Nahe zum Kunden' eroffneten, klingt heute noch allzu treffend. Schon damals hielt man es fur paradox, dass in einer Wirtschaft, die jahrzehntelang von kaum einer okonomischen Disziplin so stark gepragt worden ist wie von der Marketingwissenschaft, die Kundennahe von Unternehmen immer noch als ein Problem gesehen wird. Und was damals, vor 22 Jahren, schon als Paradoxon galt, ist heutzutage umso schwerer zu begreifen. Nicht nur, dass sich die Wissenschaft auf diesem Gebiet deutlich weiterentwickelt hat und auch versucht wird, in den Unternehmen immer mehr Kundenorientierung zu schaffen, ist es umso schwerer zu begreifen, warum Kunden, mit all ihren Wunschen und Bedurfnissen, von einigen Unternehmen in bestimmten Situationen noch als storend und lastig angesehen werden. In Zeiten, die gekennzeichnet sind durch einen sich standig verscharfenden Wettbewerb, oftmals gesattigten Markten und nahezu austauschbaren Produkten, ist die Kundenbindung umso wichtiger. Genau aus diesen Aspekten treten immer mehr Unternehmen mit Kundenorientierung als strategische Ausrichtung auf. Doch oftmals wird dieses Ziel nicht in konkrete Maßnahmen umgesetzt. Jedoch erkennt man die Entwicklung, dass durch den verscharften Wettbewerb heutzutage nicht mehr die Neukundenakquisation im Vordergrund steht. Stagnierende oder schwach wachsende Markte lassen es kaum zu, dass Unternehmen eine große Anzahl an Neukunden auf dem Markt gewinnen konnen. Daher ist die Pflege und Intensivierung der bestehenden Kundenbeziehungen umso wichtiger fur die Unternehmen geworden. Und genau an diesem Punkt setzt auch das Beschwerdemanagement an. Eine effektive Behandlung von Beschwerden und eine rasche Serviceleistung ist fur viele Unternehmen die beste Gelegenheit, sich kundenorientiert zu prasentieren.

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