Beschwerdemanagement in der Altenhilfeeinrichtung

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Gesundheitswissenschaften, University of Toronto, Sprache: Deutsch, Abstract: Beschwerden wurden nicht immer eine enorme Bedeutung beigemessen. Unzufriedene und zuruckbleibende Kunden sind die Reaktionen auf dieses Fehlverhalten. Heutzutage misst man den Beschwerden der Kunden eine zunehmend hohe Bedeutung bei und versucht, den Kunden an die jeweiligen Unternehmen langfristig zu binden. Beschwerden sind unbeliebt, sollten aber als Chancen der Betriebe gesehen werden, Schwachstellen zu entdecken und zu beheben. Mitarbeiter sollten dahingehend geschult werden, den richtigen Umgang mit den Kunden zu lernen, um so Effektivitat und Kundenzufriedenheit auf lange Zeit zu gewahrleisten. Auch in Institutionen des Gesundheitswesens hat sich ein ausgereiftes Beschwerdemanagement positiv geaußert und findet immer vermehrt Anwendung. Beschwerden sind zu wertvollen Ressourcen geworden, die helfen Risiken zu identifizieren und Prozesse zu optimieren. Beschwerdemanagement bietet die Moglichkeit, die Qualitat der Leistungen in allen Bereichen der Einrichtung systematisch und kontinuierlich zu verbessern, um so den neuen Herausforderungen des Gesundheitssystems begegnen zu konnen. Eine systematische Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden ermoglicht den Einrichtungen eine Verbesserung der Arbeitsprozesse und kann bei richtiger Anwendung zu einem hohen internen Nutzen fuhren. Im Rahmen dieser Hausarbeit definieren die Autoren zunachst allgemein den Begriff der Beschwerde und des Beschwerdemanagements. Fortfahrend wird zwischen direkten und indirekten Beschwerdemanagement unterschieden. Kapitel vier gilt dem internen und externen Beschwerdemanagement. Der funfte Punkt erlautert speziell den Beschwerdemanagementprozess in der Altenhilfe genauer. Dabei gehen wir auf die drei Hauptschritte zur systematischen Durchfuhrung eines Beschwerdemanagements in der Altenhilfe ein sowie auf Maßnahmen zur praxisorientierten Durchsetzung der einzelnen Schritte. Das Fazit am Ende dient der Zusammenfassung der vorher beschriebenen Teilgebiete.

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