Beurteilung von Dienstleistungsqualitat

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Universitat zu Koln (Institut fur Wirtschafts- und Sozialpsychologie), Veranstaltung: Psychologie der Dienstleistung, 16 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Dienstleistungen gewinnen in der Wirtschaft in zunehmendem Maße an Bedeutung. Nach Bruhn (2004) stellt eine hohe Dienstleistungsqualitat einen zentralen Wettbewerbsvorteil fur Unternehmen dar, so dass sich die Ausrichtung des Dienstleistungsangebotes besonders auf den Kundenwunsch und die Qualitatsorientierung fokussiert. Exzellente Servicequalitat und hohe Kundenzufriedenheit sind fur die heutige Serviceindustrie nach Hung, Huang und Chen (2003) Hauptstreitfrage und Herausforderung zugleich. Demnach sind die meisten Unternehmen ubereinstimmend der Ansicht, dass die Qualitat des Kundenservice den globalen Geschaftserfolg zu einem betrachtlichen Grad beeinflusst und zu den entscheidenden Strategien in einem Unternehmen zahlt. Fur jedes Dienstleistungsunternehmen ist es unabdingbar, die folgenden Fragen beantworten zu konnen: Welche Anforderungen stellen die Kunden an die Dienstleistungen und ihre Qualitat? Wie beurteilen die Konsumenten die Dienstleistungsqualitat ihrer Anbieter? Wie konnen Unternehmen ihre Dienstleistungsqualitat gewahrleisten und prufbar machen? Diese und andere Fragen werden im Laufe der vorliegenden Seminararbeit diskutiert und beantwortet.

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