Burgermeister und Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement ist in aller Munde. Aus diesem Grund haben mittlerweile viele großere Unternehmen und Betriebe ein Beschwerdemanagement eingerichtet. Auch die offentliche Verwaltung sollte dieses Ziel verfolgen. Denn unzufriedene "Kundeninnen und Kunden", wie die Burgerinnen und Burger heute auch haufig genannt werden, gibt es hier auch. Das "Dienstleistungsunternehmen Kommune" hat seine hoheitlichen Aufgaben sowie die Vorgaben des Rates und seiner Ausschusse zu erfullen. Und das eben nicht immer zur Freude der Burgerschaft. Diese muss, ob sie will oder nicht, Regeln einhalten, Steuern zahlen und Gebuhren fur Dienstleistungen entrichten und hat damit gleichzeitig eine besonders hohe Erwartungshaltung, wenn es in der Verwaltung nicht so lauft, wie sie sich das vorstellt. Und genau hier liegt die große Chance eines kommunalen Beschwerdemanagements. Dieses muss auf allen Ebenen gelebt werden, angefangen beim Burgermeister, uber die Dezernenten und Amtsleitungen bis hin zu den Sachbearbeiter und dem Mitarbeiter an der Information. Es geht um eine offene und konstruktive Auseinandersetzung mit den Anliegen der Burgerschaft. Es geht um die kontinuierliche und verlassliche Bereitschaft, kritisierte oder angezweifelte Sachverhalte zu klaren und sprachlich verstandlich zu beantworten. Im Ergebnis nicht unbedingt immer nach dem Willen und der Erwartungshaltung der Antragsstellenden. Aber immer mit der angemessenen Wertschatzung und auf Augenhohe.

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