Electronic Customer Relationship Management (E-CRM): Instrumente und Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Internet

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: bestanden, Hochschule Niederrhein in Monchengladbach , Veranstaltung: Betriebswirtschaftliches externes Studium mit Prasenzphase, 17 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Verscharfter Wettbewerb in globalen Markten und Umsatzruckgange bei Unternehmen, die sich ausschließlich auf klassisches Massenmarketing verließen, waren der Ausgangspunkt fur Überlegungen, wie Geschaftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden konnen. Der standige Druck, in kurzen Zeitraumen immer wieder marktfahige, vom Kunden akzeptierte Produkte zu liefern ist so stark gestiegen, dass Unternehmen sich daher unter Zuhilfenahme von modernen Informationstechnologien dazu veranlasst sehen, die Kunden moglichst bedarfsgerecht und personalisiert anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen. Kunden wandern aus den unterschiedlichsten Grunden ab (s. Abbildung eins), wobei man jedoch herausgefunden hat, dass weiche Faktoren, wie mangelndes Interesse am Kunden und dessen Wunschen oder unzureichende Beschwerdenbearbeitung eine deutlich großere Rolle fur die Treue eines Kunden spielen als bisher angenommen. Deswegen wird es mit der dahinter stehenden Grundidee des effektiven Managements der Kundenbeziehungen und der gezielten Analyse des Wissens uber den Kunden in der heutigen Literatur als unumstrittenes Grundprinzip nicht mehr in Frage gestellt. Umso erstaunlicher ist der Anteil der gescheiterten E-CRM-Projekte in der Praxis zu bewerten. Fur diese Misserfolge gibt es eine Menge von Grunden, aber generell kann gesagt werden, dass viele Unternehmen einfach nicht verstehen, worauf es bei einem E-CRM-Projekt ankommt, indem sie die Komplexitat eines solchen Projektes unterschatzen. Es muss das vorrangige Ziel eines Unternehmens sein, ein integratives Gesamtkonzept zu entwickeln, in dem der gesamtheitliche Blick auf den Kunden im Mittelpunkt steht. Das Konzept muss demzufolge unter anderem eine Marktsegmentierung, eine Konsolidierung der Marktleistungen aufgrund der Kundenbedurfnisse, eine Neuausrichtung der Marketing-, Verkaufs- und Serviceprozesse aufgrund der Kundenprozesse und die integrierte Einfuhrung neuer Softwaresysteme beinhalten.

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