Geschaftsprozessoptimierung und Change Management als Erfolgsfaktoren bei der Einfuhrung von Customer Relationship Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,0, Universitat Passau, Veranstaltung: Kunden gewinnen und binden, 30 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die tiefgreifenden Veranderungen der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen in den letzten Jahrzehnten1 erfordern von zahlreichen Unternehmen eine grundlegende Re-Orientierung ihrer Absatzaktivitaten bzw. eine komplette Neuausrichtung ihrer Unternehmensstrategie auf den Kunden.2 Dies impliziert die Abkehr vom klassischen Marketing3, das vor allem transaktions- und kundenakquisitionsorientiert ist4, hin zu einem funktionsubergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das kunden- und beziehungsorientiert ist, also zu einer Strategie, die das Kundenmanagement in den Vordergrund stellt.5 Per Definition ist Customer Relationship Management (CRM) eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die auf den Aufbau und den Erhalt langfristig profitabler Kundenbeziehungen und damit auf die Erhohung des Unternehmenserfolges6 abzielt.7 Das CRM-Konzept8 sieht hierzu effizienz- und effektivitatssteigernde Maßnahmen9 in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service vor, die eine ganzheitlich an den Kundenbedurfnissen ausgerichtete Kundenbearbeitung gewahrleisten sollen.10 Integrierte Informations- und Kommunikationstechnologien11 stellen dabei Werkzeuge zur Unterstutzung und zur Optimierung der kundenbezogenen Geschaftsprozesse zur Verfugung.12 So betrachtet, dient CRM dem Anheben der Kundenbearbeitung auf eine vollig neue Qualitatsstufe, um damit uber die Erhohung der Kundenzufriedenheit die Kundenbindung13 zu starken, was wiederum den Unternehmenserfolg positiv beeinflusst.14 15 Im Rahmen des CRM-Konzepts kommt der Kundezufriedenheit ein zentraler Stellenwert zu. 'Erst ein zufriedener Kunde ist Ausgangspunkt fur Unternehmensaktivitaten und damit die Basis eines erfolgreichen Auf- und Ausbaus der Kundenbeziehung.'16 'Kristallisationspunkt eines erfolgreichen Customer Relationship Management ist die Zufriedenheit des Kunden'17, die damit ein wichtiger Erfolgsfaktor fur die Einfuhrung von CRM in Unternehmen ist18.19

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