Integration eines webbasierten Informations-Systems mit einem Hotline-Tool und einer Installationsdatenbank

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich Informatik - Angewandte Informatik, Note: 1.0, Technische Universitat Munchen (Informatik XI: Angewandte Informatik / Kooperative Systeme), Sprache: Deutsch, Abstract: Der unkomplizierte Zugriff auf Informationen und die Transparenz der vorhandenen Dienstleistungen wird immer wichtiger als Faktor fur Serviceorientierung und Kundenbindung. Bei der Firma IXOS Software AG besteht bereits ein webbasiertes Informationssystem, das IXOS Expert Service Center (ESC), uber das Kunden auf produktspezifische Informationen aller Art zugreifen konnen. Daneben arbeiten die IXOS-Angestellten in der Supportabteilung mit einem webbasierten 'Problem Tracking System' (PTS), in dem jeder Supportfall gepflegt und verwaltet wird. Die Daten uber die Installationsdetails jeder Firma, z.B. eingesetzte Komponenten und Releases, werden in der 'Customer Installation Database' (CID) gespeichert und konnen ebenfalls uber ein Web-Interface gepflegt werden. Ziel ist nun, den Kunden einen direkten Zugriff auf ihre Supportfalle sowie auf ihre Daten in der Installationsdatenbank zu ermoglichen. Dieser Zugriff soll uber das schon fur Kunden geoffnete ESC - also uber ein Web-Interface - erfolgen. Aufgabe der Diplomarbeit ist es zunachst, in Zusammenarbeit mit der Supportabteilung der Firma IXOS eine Spezifikation fur die gewunschte Integration der Systeme zu erstellen. Anhand dieser Spezifikation soll dann ein weitestgehend flexibles Berechtigungskonzept entwickelt werden, das in die Schnittstellen zu PTS und CID integriert wird. Im Anschluß an die Definition der Schnittstellen sollen die Webseiten und Skripten fur Kunden im ESC erstellt werden, uber die Informationen zu Supportfallen modifiziert und Informationen zu eigenen Installationen abgerufen werden konnen. Bei der Modifikation von Daten durch den Kunden wird das PTS den Schwerpunkt bilden, weil hier der Informationsaustausch im Vordergrund steht. Der Zugriff auf die verschiedenen Systeme soll von den Kunden als einheitliche Oberflache wahrgenommen werden. Außerdem soll das neue System personalisiert sein und den Kunden uber fur seine Installation relevante Neuigkeiten informieren.

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