Kundenbeziehungsmanagement/CRM: Determinanten der Kundenbindung, verhaltenswissenschaftliche Konzepte, Werkzeuge, Wechselwirkungen unter Einbezug von Social Media Marketing

Diplomarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, Hochschule Aalen, Veranstaltung: Internationaler Technischer Vertrieb, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Diplomarbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement (Englisch: Customer Relationship Management - CRM), der Pflege bestehender Kundenbeziehungen, sowie dem Aufbau von neuen Kundenbeziehungen. Der erste Teil behandelt die Entstehung und Entwicklung des CRM, sowie Definitionen und Begrifflichkeiten zum Thema. Im Hauptteil wird das Augenmerk dabei auf die Determinanten und Erfolgsfaktoren von Kundenbeziehungen, unter dem Einbezug von sozialem Medienmarketing, gelegt. Dabei wird der Aspekt des Sozialen Medien Marketings (SMM) innerhalb der sozialen Netzwerke wie facebook, twitter, xing, so wie allgemein im Web 2.0. etc. betrachtet um die eventuelle Anwendbarkeit fur das Kundenbeziehungsmanagements in diesen Bereichen zu uberprufen. Dabei lagen folgende Fragen zu Grunde: Welche Ziele verfolgt das CRM? Was sind die Erfolgsfaktoren fur das CRM? Welche verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen liegen dem CRM zugrunde? Sind die Prinzipien des CRM auch fur SMM gultig? Kann man diese Erfolgsfaktoren fur die Anwendung im Bereich CRM anpassen? Welche Moglichkeiten fur CRM liegen in SMM und wo geht die Reise hin? Die Ausrichtung dieser Arbeit liegt auf kundenbasierten Strategien und praktischen Anwendungen.

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