Kundenorientierung bei Mitarbeitenden im Dienstleistungssektor

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,7, Fachhochschule Sudwestfalen; Abteilung Iserlohn, Veranstaltung: Studiengang Betriebswirtschaft, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Kundenorientierung der Mitarbeitenden ist ein wesentliches Element fur den Unternehmenserfolg. Ein gutes Kundenmanagement fordert die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung. Im Gegensatz dazu fuhrt fehlende Kundenneigung zu Unzufriedenheit bei den Kunden und kann Kundenverluste nach sich ziehen. Um diese wieder auszugleichen, hat das Unternehmen enorme Anstrengungen zu leisten, um Kundenstabilitat oder -zuwachs zu erreichen. Mitarbeitende mit fehlender Kundenorientierung hemmen daher den Wachstumsimpuls des Unternehmens insgesamt und konnen einen Multiplikationseffekt durch Nachahmer innerhalb der Belegschaft oder durch die Streuwirkung im Kundenkreis auslosen. Ziel der Unternehmen ist es daher, kundenorientiertes Verhalten innerhalb der Belegschaft moglichst flachendeckend sicherzustellen, um negative Wirkungen auf den Erfolg auszuschließen und um Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Zielsetzung der Arbeit: Kundenorientierung erkennen, diagnostizieren und entwickeln - Transfermoglichkeiten als Beitrag zum Unternehmenserfolg darstellen Mit der Arbeit sollen zunachst mogliche Ursachen/Grunde einer vorhandenen oder fehlenden Kundenorientierung von Mitarbeitenden innerhalb der Unternehmen in Erfahrung gebracht werden. Was ist pragend fur die Haltung und das Verhalten gegenuber Kunden? Dabei sollen zum einen personliche Merkmale der Mitarbeitenden und zum anderen die organisatorischen Bedingungen der Unternehmen beleuchtet werden, die Auswirkungen auf das Kundenverhalten haben konnen. Es sollen Mittel und Wege hin zu einem kundenorientierten Verhalten aufgezeigt werden. Welche Methoden konnen eine Verhaltensanderung erzeugen, welche Faktoren und Anreize beeinflussen das Verhalten gegenuber den Kunden? Weiterhin soll eruiert werden, ob und ggf. wie sich kundenorientiertes Verhalten aneignen lasst (padagogische Komponente). Daraus ableitend sollen Maßnahmen zur Beeinflussung der Kundenorientierung erarbeitet und Handlungsempfehlungen gegeben werden, um Mitarbeitende kundenorientiert zu entwickeln. Welche Moglichkeiten haben Unternehmen, um ihre Mitarbeitende diesbezuglich zu fordern und zu unterstutzen? Es werden daruber hinaus weitere Ansatze und Empfehlungen zu Verhaltensanderungen gesucht, damit Kundenorientierung entstehen und etabliert werden kann.

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