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Beim Thema Kundenorientierung fokussiert die Betriebswirtschaftslehre auf Abläufe, Prozesse und Strukturen. Aber so ausgeklügelt sie auch immer sein mögen, diese allein können die gewünschte Kundenzufriedenheit nicht sicherstellen. Dies deshalb nicht, weil Menschen sich zu jedweden Abläufen, Prozessen und Strukturen bewusst verhalten können. Diese Möglichkeit des bewussten Verhaltens und deren verschiedene Ausprägungen, was Kundenorientierung angeht, sind Thema der vorliegenden Arbeit. Welcher Voraussetzungen bedarf es im Bewusstsein des Dienstleisters, damit dieser sich kundenorientiert verhalten kann und will und was muss ein solches Verhalten umfassen, damit überhaupt Kundenzufriedenheit entstehen kann? Auf diese Fragen will das vorliegende Buch mit seinem subjektwissenschaftlichen Ansatz Antworten geben, die der Leser auf sich selbst anwenden kann.
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