Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement am Beispiel der Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe der UniCredit Bank Austria AG

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Bank, Borse, Versicherung, Note: 1,0, Joseph Schumpeter Institut, Veranstaltung: General Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Als langjahriger Mitarbeiter in leitenden Funktionen im Filialbereich der UniCredit Bank Austria AG (Bank Austria) stellt der Autor fest, dass die Finanzbranche in immer kurzer werdenden zeitlichen Abstanden relevante Veranderungsprozesse durchlauft. Vielfaltige Einflussfaktoren wie technische Entwicklungen, Non- oder Direktbanken als innovative Mitbewerber beziehungsweise (bzw.) auch ein verandertes Konsumentenverhalten - zum Beispiel (z. Bsp.) die Suche nach Abwechslung, das sogenannte Variety-seeking, ist 'in' - fordern von den Verantwortlichen und Mitarbeitern in der Bankbranche ein klar gesteigertes Ausmaß an Flexibilitat und Anpassungsfahigkeit.10 Im Sinne einer positiven wirtschaftlichen Entwicklung der Unternehmen gilt es, Emotionen und Involvement zu initiieren, die Bankkunden nachhaltig zu begeistern und somit Loyalitat zu schaffen.11 Im Rahmen dieser Arbeit soll belegt werden, inwieweit die in der wissenschaftlichen Theorie postulierte Erfolgskette auch in der Praxis der Finanzwelt ihre Gultigkeit besitzt. 12 Auf Basis umfassender Literaturrecherchen werden die Theorien und Konzepte sowie Ursachen und Wirkungsbeziehungen der mehrdimensionalen Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert. Weiters werden ausgewahlte Maßnahmen zum Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement in der wissenschaftlichen Literatur dargestellt. Daran anschließend soll gezeigt werden, inwieweit die Bank Austria als die großte Bank Österreichs auch in dieser Hinsicht 'State of the Art' reprasentiert. Dabei werden spezielle Programme und Initiativen zur Forcierung der Parameter der Erfolgskette vorgestellt. Im Mittelpunkt steht anschließend eine empirische Studie, bei der die Tiroler Vertriebsmitarbeiter der Bank Austria aufgrund deren Erfahrung und Know-How fundierte Einschatzungen uber die diskutierten Themenbereiche liefern. Nach Wissen des Autors wird dabei erstmalig eine Kombination der Mitarbeitersicht uber deren Belange mit jenen, die kunden- bzw. in letzter Konsequenz fur das Bankinstitut erfolgsrelevant sind, fundiert erhoben. Die daraus resultierenden Hypothesen und deren Prufung auf statistische Signifikanz ermoglichen ein abschließendes Urteil uber das tatsachliche Zutreffen von Teilbereichen der dargestellten Wirkungskette. Die daraus resultierenden Ergebnisse munden in Implikationen fur die Wissenschaft und Praxis. Die gegenstandliche Masterarbeit ist somit in zehn Kapitel gegliedert. [...]

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