Kundenzufriedenheitsmessung mittels Fragebogen

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1, Karl-Franzens-Universitat Graz (Institut fur Handel, Absatz und Marketing), Veranstaltung: Proseminar, 20 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Eine hohe Zufriedenheit der eigenen Kunden bedeutet einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenuber der Konkurrenz. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen und seinen Produkten bzw. Dienstleistungen langer treu und sorgen fur eine positive Mund-zu-Mund Propaganda (Word of Mouth Communication). Die vorliegende Arbeit widmet sich der Messung von Kundenzufriedenheit in kleinen und mittelgroßen Betrieben (KMUs) der Dienstleistungsbranche. Nach einer Einfuhrung in die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit werden Verfahren zu deren Messung vorgestellt. Im Anschluss an die Darstellung dreier Beispiele aus der Praxis wird in die empirischen Forschungsmethoden eingefuhrt und schließlich ein Fragebogen fur die Kundenzufriedenheitsmessung in einem Friseurladen (einem typischen Dienstleister) entwickelt, welcher ubernommen oder leicht an eigene Bedurfnisse (z. B. fur andere Branchen) angepasst werden kann. Selbstverstandlich kommen auch passende und einfach nachvollziehbare Auswertungsmoglichkeiten fur die Befragungsergebnisse zur Sprache. Die gesamte Arbeit geleitet somit Praktiker wie auch Studierende von der Theorie zur Praxis der einfachen Kundenzufriedenheitsmessung.

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