Mystery-Shopping zur Verbesserung der Servicequalitat in einem Restaurant

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,7, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: Schlusselqualifikationen fur Studium und Beruf, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenzufriedenheit ist ein komplexes Thema, in dem mehrere Aspekte eine Rolle spielen. Gerade in Gastronomiebetrieben ist die Servicequalitat hierfur ein sehr wichtiger Aspekt. Um diese auf Dauer standig uberwachen und optimieren zu konnen ist es notwendig, eine Methode zur Ermittlung aktueller Schwachstellen in der Serviceleistung zu entwickeln. Aus diesem Grund muss ein Instrument gefunden werden, das die Erhebung der fur eine Analyse der Servicequalitat benotigten IST-Daten ermoglicht. In diesem Zusammenhang stellt das Instrument des Mystery-Shopping eine besonders geeignete Methode dar. Dementsprechend soll im Rahmen dieser Arbeit die Planung und Durchfuhrung eines Mystery-Shopping-Projektes erarbeitet werden. Die zentrale Zielsetzung besteht darin, einem Restaurant durch das Aufsetzen eines Mystery-Shopping-Projektes die Moglichkeit zu schaffen, sich auch weiterhin gegen seine Wettbewerber durchzusetzen. In diesem Zuge sollen IST-Daten zur Serviceleistung des Restaurants erhoben und dadurch eventuell Schwachstellen ermittelt werden. Um das ubergeordnete Ziel der Wettbewerbsfahigkeit zu bewaltigen, soll dann durch die Auswertung der durch die Forschung gewonnenen Daten eine Steigerung der Servicequalitat erreicht werden.

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