Nutzung des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Dienstleistungsqualitat in einem Touristenhotel

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Touristik / Tourismus, AKAD-Fachhochschule Pinneberg (ehem. Rendsburg), Veranstaltung: Modul TOU02 - Seminar Tourismusmarketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Bedeutung von Dienstleistungen in der Hotellerie hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Horst Schulze, der Mitbegrunder der Luxushotelkette 'Ritz-Carlton', betonte in einem Zeitungsinterview die strategische Bedeutung der Dienstleistung fur Hotels: 'Ich habe vor 30 Jahren erstmals untersuchen lassen, was Hotelgaste unter Luxus verstehen. Die Antwort lautete: Marmorsaulen, Kronleuchter, Silberkandelaber, wertvolle Gemalde und ein Concierge im schwarzen Schwalbenfrack. Das ist passé. Auch mit Spaß und Gym konnen Sie nicht mehr punkten, denn die Hardware in Funfsternehotels ist inzwischen nahezu identisch. Luxus ist heute die Summe vieler kleiner Aufmerksamkeiten, die individuell auf den Kunden zugeschnitten sind.' Dies zeigt, dass die Anspruche der Kunden an die Ausstattung eines Hotels in den vergangenen Jahren immer starker gestiegen sind. Im Bereich der Luxus-Hotels unterscheiden sich die Hotels in ihrer Ausstattung nur noch wenig. Eine Differenzierung ist daher vor allem uber die erbrachten Dienstleistungen moglich. Zur Sicherung des Wettbewerbsvorteils muss ein Hotel daher, wie ein Unternehmen der Produktionswirtschaft auch, die Qualitat seiner Produkte, hier der Dienstleistungen, sicherstellen und uberwachen. Durch die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen werden eigene Anforderungen an die Qualitatsmessung gestellt. Um die Qualitat dieser Dienstleistungen zu messen, werden in der Literatur verschiedene Ansatze verfolgt. In dieser Arbeit wird untersucht, wie mit dem SERVQUAL-Ansatz von Parasuraman, Zeithaml und Berry in der Tourismushotellerie ein Fragebogen erstellt werden kann, um die Qualitat von Dienstleistungen zu messen. Dazu wird zunachst der Frage nachgegangen, wie sich Dienstleistung und Dienstleistungsqualitat definieren. Weiterhin wird das Touristen-Hotel von anderen Hotelarten abgegrenzt. Im Anschluss wird der SERVQUAL-Ansatz vorgestellt und die Frage untersucht, welche Aspekte identifiziert werden konnen, die fur die Messung der Dienstleistungsqualitat in der Hotellerie relevant sind. Auf Basis dieser Erkenntnisse wird ein exemplarischer Fragebogen zur Messerung der Dienstleistungsqualitat in Touristenhotels erstellt und kritisch diskutiert.

Dettagli