Os Momentos da Verdade

Quando no fim dos anos 80 Tom Peters prefaciou a edição americana de Os Momentos da Verdade, estava longe de imaginar até que ponto as suas palavras eram proféticas. Passaram mais de 30 anos desde que o jovem e ambicioso CEO sueco Jan Carlzon virou literalmente de pernas para o ar o conceito de gestão, transformando a gigantesca (e quase falida) SAS num raro modelo de sucesso. De então para cá, milhares de gestores copiaram o seu revolucionário modelo de administração - e triunfaram. Outras, agarradas a ideias ultrapassadas de hierarquia e serviço ao cliente, desapareceram para sempre. Jan Carlzon cedo percebeu que numa viagem de avião os contactos entre o cliente e os funcionários da companhia aérea se resumiam a breves "momentos da verdade". Sabia que numa questão de segundos se conquistava ou perdia um cliente. Por isso, quando assumiu a direcção, alargou o poder de decisão até aos funcionários na base da pirâmide. Porque são eles que formam a "linha da frente", são eles as únicas pessoas que realmente conhecem os desejos do cliente e o podem ajudar. O CEO sueco apostou e ganhou. Transformou a estrutura hierárquica da empresa de cima a baixo, adoptando uma estratégia empresarial que nunca mais deixou de ser copiada. Como referia o Financial Times, "ele atraiu os gurus da gestão à Escandinávia como abelhas ao mel".

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