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A qualidade é uma importante variável na equação do sucesso de uma orgnização. O presente livro desenvolve o estado da arte do conceito.
O autor apresenta também um estudo que fez no setor bancário português ao nível da qualidade do serviço: a metodologia, a discussão dos dados, e respetivas conclusões.
Encontra-se reunida informação para quem quer aprofundar os seus conhecimentos no domínio da qualidade, aconselhável a responsáveis do setor bancário, e também estudantes que podem analisar um estudo de mercado paradigmático.
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