Weichen Faktoren. Die Signifikanz der Mitarbeiter fur die Qualitat von Dienstleistungen

Magisterarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 2,15, Universitat Luneburg (BWL/Tourismusmanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Die personliche Dienstleistung gewinnt durch die zunehmende Automatisierung als Differenzierungselement eine wachsende Bedeutung. Mit wachsender Austauschbarkeit der Produkte im Bereich von Produktionsunternehmen wird immer haufiger auf weiche Qualitatsmerkmale zur Differenzierung zugegriffen. In steigendem Ausmaß wird auf die Notwendigkeit der Kundenorientierung von Mitarbeitern verwiesen, um eine nachhaltige Chance der Etablierung einer Dienstleistung am Markt zu erhalten. Warum nur ist der Service, wie ein jeder ihn taglich erlebt, dann nur so mangelhaft? Manchmal kann der Kunde gerade in Deutschland den Eindruck bekommen, dass er dem Dienstleistenden lastig ist und ihm nur die Zeit raubt. Wer kann nicht zahllose Beispiele zu diesem leidigen Thema bringen? Da erscheint es umso verwundernswerter, dass sich vor allem die praxisnahe US-amerikanische Literatur bereits ausfuhrlich mit dem Thema der Servicequalitat beschaftigt hat. Im deutschsprachigen Raum hingegen wird dieses Forschungsgebiet eher vernachlassigt. Es existieren jedoch zahlreiche Vorschlage, wie der Mitarbeiter zum kundenorientierten Dienstleister wird und was es bei der Dienstleistungserstellung zu berucksichtigen gibt, damit der Kunde die Dienstleistungsqualitat als exzellent wahrnimmt. Liegt es also an der Implementierung in den Dienstleistungsunternehmen? Oder kann es an der Mitarbeiterauswahl liegen, die die Dienstleistungsunternehmen treffen? Welche Eigenschaften muss ein Mitarbeiter vorweisen konnen, um fur die Erbringung einer herausragenden Dienstleistung geeignet zu sein? Mangel sind sowohl in der praxisnahen Literatur bezuglich der Systematik festzustellen, als auch in der Existenz wissenschaftlicher Arbeiten zu diesem Thema. Lediglich die Bedeutung der Mitarbeiter fur die Erstellung einer kundenorientierten Dienstleistungsqualitat und fur das Marketing findet Erwahnung. Im deutschsprachigen Raum findet die Mitarbeiterqualifikation im Marketing jedoch bisher nur wenig Beachtung. Praxisnah und strukturiert erscheint lediglich die Arbeit von Homburg und Stock (2000). So hat sich bislang lediglich Thurau (2002) auf wissenschaftlicher Ebene mit dieser Thematik eingehender auseinandergesetzt und ein integratives Modell zur Erklarung der Bedeutung sozialer Kompetenzen fur die Qualitat des Kunden-Mitarbeiter-Kontaktes und damit der Dienstleistung erstellt.

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