Wie man Kunden bindet. Zusammenhange von Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,6, Fachhochschule Brandenburg (DDA Berlin), Veranstaltung: Marketing/Kommunikationswirtin (FH), 30 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Bedingt durch okonomische, technologische, politische und gesellschaftliche Faktoren hat sich im Marketingverstandnis vieler Unternehmen in den letzten Jahrzehnten eine Veranderung vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmanagement vollzogen. Der Wandel von steigenden Verkaufer- zu stagnierenden oder kaum wachsenden Kaufermarkten und die daraus folgende Intensivierung des Wettbewerbs auf vielen Markten, haben bei den meisten Unternehmen zu einer strategischen Neuorientierung gefuhrt. Vor einiger Zeit stand noch die Gewinnung von Neukunden im Mittelpunkt, doch durch die zunehmende Austauschbarkeit von Produkten oder Dienstleistungen und die zunehmende Erschwernis der Neukundenakquisition wurden verstarkt Konzepte, wie das Beziehungsmarketing bzw. Relationship Marketing, zum Diskussionsgegenstand in Theorie und Praxis. Schlagworter wie 'Mehr Kundennahe und -zufriedenheit', 'Intensivierung und Pflege der Kundenbeziehungen' oder 'Sicherung der Kundenbindung' treten seit einigen Jahren anstelle des klassischen, instrumentell ausgerichteten Transaktionsmarketings in den Mittelpunkt. Durch diesen Sachverhalt verschob sich der Fokus von einer Produkt- zu einer Kundenorientierung. Das aktuelle Ziel von Unternehmen ist es, Kunden dauerhaft an ihre Produkte oder Dienstleistungen zu binden. Mit der Marktsattigung einher geht auch die Werbesattigung des Verbrauchers, der nur einen Bruchteil von den verfugbaren Informationen aufnehmen kann. Es ist auch eine Individualisierung des Konsumentenverhaltens zu erkennen, die zum Entstehen verschiedenartiger Zielgruppen beitragt. Diese Veranderungen fuhrten u.a. zu einer Umorientierung des Massenmarketings in die Richtung des Relationship Marketings. Dabei wird versucht, (Segment)individuell mit dem Konsumenten eine Beziehung aufzubauen, um dann einen Dialog mit dem Kunden herzustellen. In nahezu allen Unternehmen werden die Anstrengungen verstarkt, marktnaher zu handeln und Kundennahe auszuuben. Sie fuhren die Kundenorientierung als strategische Ausrichtung und die Kundenzufriedenheit als fuhrendes Unternehmensziel an. Im heutigen Wettbewerb gewinnt die Kundenbindung immer mehr an Bedeutung und wird oft ausdrucklich als Erfolgsrezept empfohlen, um auf dem derzeitigen Wettbewerbermarkt bestehen zu konnen. Dafur ist eine Einfuhrung neuer Marketinginstrumente notwendig, bei denen eine personliche Kundenansprache moglich ist...

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