La démarche qualité dans les TPE et PME

Objectifs de ce guide ?

Les dernières années ont été marquées par une transformation rapide des conditions dans lesquelles les entreprises exercent leur activité. Afin de rester compétitives, les entreprises de services, tout comme celles dont l'activité essentielle est industrielle, s'efforcent de répondre aux besoins et attentes de leurs clients tout en réduisant leurs coûts.

La compétitivité d'une entreprise se traduit par sa capacité à faire face à la concurrence, c'est-à-dire à maintenir et à accroître ses parts de marché. La satisfaction et la fidélisation des clients représentent donc un enjeu majeur pour toute entreprise voulant maintenir et améliorer sa compétitivité.

La satisfaction des clients est au cœur de la démarche qualité qui constitue un facteur de mobilisation interne autour de trois enjeux indissociables :

Commercial : la satisfaction des clients ;

Organisationnel : l'efficacité optimale de l'organisme axée sur la simplicité et le pragmatisme des outils mis en œuvre, la performance de l'entreprise, sa stratégie et l'innovation ;

Humain : la motivation de tous les acteurs et collaborateurs vers un même objectif.

A travers des cas concrets, il s'agit de montrer que les TPE et PME de services ont tout intérêt à considérer la qualité comme un élément essentiel au fonctionnement et à la performance de leurs structures.

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