Ökonomische und verkehrliche Auswirkungen von Retourensendungen im B2C-Bereich

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 2,4, Technische Universitat Dresden (Institut fur Wirtschaft und Verkehr), 27 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Qualitat bedeutet, dass der Kunde zuruckkommt und nicht die Ware.' Schon Hermann Tietz erkannte Anfang des 20. Jahrhunderts die Bedeutung von Retouren als ein wirksames Instrument zur Kundenbindung. Seit dem Juli 2000 haben Kunden sogar per Fernabsatzgesetz (§ 312 BGB) per Gesetz das Recht Waren, die uber das Internet, per Telefon oder Fax bestellt wurden, zuruckzusenden. Ab einem Wert von 40 Euro sogar kostenfrei. Durch die steigende Globalisierung und immer bessere technische Moglichkeiten (Internet, Hot Spots etc.) wird es immer leichter Spontankaufe zu tatigen. Damit ist es nicht verwunderlich, wenn vorausgesagt wird, dass die Retourenquoten noch weiter steigen werden. Leider wird dennoch oft die Relevanz von Retouren, bezuglich Kosten und Servicequalitat, in Unternehmen unterschatzt oder gar nicht bedacht. Ziel dieser Arbeit soll es sein Retouren in Ihrer Bedeutung zu charakterisieren und zu analysieren und damit auch die Wichtigkeit von Rucksendungen als Glied der Logistikkette in Unternehmen deutlich zu machen. Dieses soll im zweiten Abschnitt erfolgen. Daraus folgend werden zwei Ansatze naher beleuchtet. Namlich einmal der Punkt der Retourenvermeidung, besonders in Hinblick auf Kundenbindung (Kapitel drei). Und andererseits die Retourenoptimierung mit dem Ziel der Kostensenkung. (Kapitel vier). In diesen beiden Abschnitten sollen Moglichkeiten aufgezeigt werden, wie sich Retouren schon im Voraus vermeiden lassen bzw. welche Moglichkeiten einer effizienten und kostenminimalen Retourenbearbeitung es gibt. Ebenfalls sollen einige erfolgreiche Beispiele von Unternehmen, welche sich in der Praxis bewahrt haben, als Ansatz dienen. Eine besondere Relevanz haben Retouren fur den Versandhandel und den Bereich des E-Commerce. Im Bereich des E - Commerce sind enorme Wachstumspotentiale vorhanden. So soll laut Forester Research der webbasierte Umsatz in Europa bis 2004 auf 1.550 Mrd. Euro steigen. Aus diesem Grund mochte der Autor gezielt auf diese Bereiche in seiner Arbeit eingehen.

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